「集客がうまくいかない」「売上が安定しない」と悩んでいる人の多くは、大きく2つの課題を抱えています。
それは「新規顧客が増やせない」「固定顧客が増やせない」という課題です。
当記事では、2つの課題をクリアするために必要な対策をご紹介します。成功のポイント・失敗する集客方法についてもまとめていますので、ぜひ参考にしてください。
目次
集客の課題は大きく2つ
集客では、新規顧客と固定顧客の2つを獲得するという大きな課題があります。売上は「顧客の数×購買回数×平均購買の金額」で決まるため、どちらか一方が不足していると売上が安定しません。
売上の伸びしろに悩んでいる場合、2つの課題をクリアしていく必要があります。
新規顧客が増やせない
新規顧客を増やすには、「知ってもらう」「使ってもらう」と大きく2つの壁があります。サービスの存在を知ってもらうためには、宣伝に工夫が必要です。
ただ、どれだけの価値があるサービスなのか本質が伝わっていないと、顧客の購買意欲は引き出せません。サービスの内容・質を客観的に見て、適したターゲットにアプローチできているのか、目標や原因を見極めて対策していきましょう。
固定顧客（リピーター）が増やせない
固定顧客を増やすには、「また使いたい」と思わせることが大切です。リピーターになる・ならないはユーザーの初体験が大きく影響します。
サービスを認知したときの期待に対して、初体験はどのようなものだったのか。期待を上回る初体験であればあるほど、固定顧客となる可能性が高くなります。反対に期待を下回れば、挽回は難しいです。
つまり、宣伝に力を入れて新規顧客だけを集めても、サービスの質が伴っていなければ意味がないのです。新規顧客と同時に固定顧客の獲得につながる対策を練りましょう。
集客力を上げるためのポイント
集客力を上げるためにはバランスが大切です。顧客のことを考えず、こだわりを押し付けても集客力は上がりません。「どのような強み・価値のあるサービスで、どのような人に向けて提供しているのか」基本となるニーズは必ず明確にしましょう。
その上で、顧客の意見・評価を取り入れるのがポイントです。例えば、下記のような顧客とオーナーの間で生まれる小さなズレを放置していると、サービスの向上・改善の方向性に影響してきます。
- 顧客：このサービスは配達が速くて、スタッフも親切で便利だ
- オーナー：このサービスは品揃えと質が自慢だ
方向性のズレが慢性化していくと集客力も下がるため、「サービスがどのようなニーズに刺さったのか」「求められていたのか」改めて確認することが大切です。
失敗しやすい集客方法
集客で失敗しやすいのは思い込みによる対策です。ある程度の予想は大切ですが、偏った対策は集客力の向上につながりません。以下のような発想が浮かんでいた場合は注意しましょう。
- とにかく人を集めれば集客力が上がると思っている
- 認知されていればすぐに顧客化できると思っている
- 既存顧客なら固定顧客になるまではそう遠くないと思っている
集客において購買意欲のない人もある意味重要な顧客ではありますが、むやみやたらに人を集めても時間とお金の無駄です。「集客数」という数字ばかり目を配るのではなく、その中でも購買意欲を掻き立てやすい顧客にスポットライトを当てて対策しましょう。
このとき、すでに利用したことのある既存顧客の存在をおろそかにしてはいけません。既存顧客がリピーターとなるよう、サービスの開発・改善を行なうことも必要です。
新規顧客を増やすための対策
新規顧客を増やすときは、認知度を上げることが1つの目標です。同じオープン日でも、ブランドのある店舗と無名の店舗では客足に差があります。これはブランド店と比べて、サービスに対する期待値・満足度が広く認知されていないためです。
どれだけのサービスを提供しているのか、以下のような対策を取り入れて認知を広げていきましょう。
- Webで宣伝する（ホームページやSNSなど）
- 広告・フリーペーパー・クーポンで宣伝する
リピーターを増やすための対策
固定顧客（リピーター）を増やすには、2回目以降の利用に利点があることをアピールすることが重要です。「今まで使っていたサービスを辞めてまでも使いたい」と思ってもらえる工夫を取り入れていきましょう。
- 次回来店で使えるクーポンの配布
- ポイントカードの制作
- メルマガの配信
- 口コミ・評判を元にした新しいサービスの開発
メジャーな対策が、クーポン・ポイント・メルマガを使った方法です。次回来店のきっかけになるほか、顧客との接点を増やすことで信頼関係を築きやすくなります。
これらはすぐにでも始められる対策ですが、時間を掛けて着実に成果を出すのなら、新たなサービスの提供も必要です。
口コミ・評価を意識しながら新しいものと取り入れていくと、認知度はもちろん、オリジナルの強味も生まれやすいでしょう。
「Webで宣伝する」という手段をご紹介しましたが、以下でWebで集客する方法をまとめていますので参考にして頂ければと思います。
まとめ：集客の課題は大きく2つ！失敗の原因は？成功させるポイント
集客の課題は「新規顧客」「固定顧客」と大きく2つありましたが、どちらもおろそかにせずバランスよく対処していくことが大切です。特に、「集客数」に気を取られないように注意しなければなりません。
集客数が多くても、先に続く固定顧客（リピーター）にまで発展しなければ、売上が安定しないからです。サービスの価値と顧客のニーズを意識しながら、2つの課題をクリアにしていきましょう。
